Sąd federalny: System SNAP w Missouri narusza ADA i prawo federalne z powodu barier w infolinii

9 maja 2024 r. Sąd Dystryktowy Stanów Zjednoczonych dla Zachodniego Dystryktu Missouri wydał wyrok w trybie doraźnym (summary judgment) na korzyść wnioskodawców oraz organizacji non-profit Empower Missouri w sprawie przeciwko dyrektorowi Departamentu Usług Społecznych stanu Missouri (DSS). Sąd uznał, że zarządzanie programem pomocy żywnościowej Supplemental Nutrition Assistance Program (SNAP) naruszało federalną ustawę o SNAP, klauzulę rzetelnego procesu wynikającą z Konstytucji USA oraz Tytuł II ustawy o osobach z niepełnosprawnościami (Americans with Disabilities Act – ADA).

Przeciążone infolinie i automatyczne odrzucanie wniosków

Na mocy prawa federalnego oraz specjalnego zwolnienia (on-demand waiver) wydanego przez USDA Food and Nutrition Service (FNS), DSS mógł zrezygnować z wyznaczania sztywnych terminów rozmów kwalifikacyjnych, o ile zapewniał wnioskodawcom realną możliwość odbycia wywiadu w ciągu 30 dni. Sąd ustalił jednak, że telefoniczny system obsługi był całkowicie niewydolny.

W lipcu 2023 r. średni czas oczekiwania w kolejce telefonicznej przekraczał 50 minut, a 64 053 połączenia zostały odrzucone z kolejki wywiadów (Tier 3). Aż 32 procent dzwoniących rozłączało się przed uzyskaniem połączenia z konsultantem. Mimo że infolinia powinna działać do godziny 18:00, system regularnie odrzucał połączenia już od 14:00. W 2023 roku niemal 60 000 wniosków zostało odrzuconych wyłącznie z powodu braku przeprowadzenia wywiadu, co w niektórych miesiącach stanowiło ponad 50 procent wszystkich odmów. Sąd orzekł, że automatyczne odrzucanie wniosków w takich warunkach narusza konstytucyjne prawo do rzetelnego procesu (procedural due process).

Naruszenie wymogów dostępności i ustawy ADA

Sąd stwierdził, że DSS nie zapewnił osobom z niepełnosprawnościami równego dostępu do usług publicznych, naruszając Tytuł II ADA. Wśród wykazanych uchybień znalazły się:

• Brak procedur zgłaszania potrzeb: Telefoniczny system Interactive Voice Response (IVR) nie zawierał żadnej opcji wnioskowania o racjonalne usprawnienia (reasonable accommodations). Wysyłane pisma nie informowały o przysługujących prawach ani o ścieżce składania skarg na dyskryminację.
• Brak ewidencji i wytycznych: DSS nie posiadał pisemnych kryteriów, terminów ani procedury odwoławczej od decyzji o odmowie przyznania usprawnień. Zgłoszenia nie były rejestrowane w systemie, a przyznane wsparcie nie przechodziło na kolejne okresy weryfikacyjne.
• Niewystarczające szkolenia kadr: Ze 129 slajdów w ramach szkoleń wewnętrznych DSS, zaledwie 3 dotyczyły obsługi osób z niepełnosprawnościami, pomijając zupełnie kwestię identyfikacji potrzeb drogą telefoniczną.
• Problemy placówek stacjonarnych: Centra wsparcia (Resource Centers) borykały się z brakami kadrowymi (w 19 pracowała tylko jedna osoba, a w 60 – dwie), co prowadziło do ich nagłego zamykania i odmów przeprowadzania wywiadów na miejscu, podczas gdy strona internetowa podawała błędne godziny otwarcia.

Powodami w sprawie były osoby z ciężkimi schorzeniami (m.in. nowotworem, POChP i padaczką), których wnioski odrzucono po wielogodzinnych, bezskutecznych próbach połączenia i zignorowaniu pisemnych próśb o pomoc w wypełnieniu dokumentów. W materiale dowodowym odnotowano także przypadek osoby niedowidzącej, korzystającej z czytnika ekranu, której przez cztery lata odmawiano przesyłania pism w formie cyfrowej.

Nakazy sądu i harmonogram naprawczy

Aby wyeliminować naruszenia, sąd nałożył na strony konkretne zobowiązania:

1. Wnioski naprawcze: W terminie 30 dni od 9 maja powodowie muszą przedstawić raport ze szczegółowymi propozycjami zmian niezbędnych do osiągnięcia zgodności z ADA i prawem SNAP. DSS ma 30 dni na odpowiedź, po czym powodowie mają 15 dni na replikę.
2. Plan działania: W ciągu 90 dni DSS musi przedłożyć sądowi plan działania wraz z harmonogramem wdrożenia, ukierunkowany na skrócenie czasu oczekiwania na połączenia, likwidację nieuzasadnionych odmów oraz pełną zgodność z ADA.
3. Comiesięczne raporty: Od 15 czerwca 2024 r. DSS musi co miesiąc składać sądowi i władzom stanowym raporty obejmujące dane o liczbie odrzuconych wniosków, czasach oczekiwania, połączeniach przerwanych oraz wnioskach o racjonalne usprawnienia pod kątem ADA.